苦情解決の仕組み

苦情解決Q&A

Q : 運営適正化委員会とはなんですか？

A ： 福祉サービスの利用に関する「苦情」は、福祉サービスを提供している事業者と利用者との話合いで解決していくことが必要です。しかし、当事者同士の話合いでは解決できない場合や苦情をいいたくともいえない場もあります。
そのようなときに中立・公正な立場で相談や助言、調査等を行い、苦情の解決に向けてお手伝いするため、社会福祉法第８３条により設置された委員会です。
本県では「秋田県福祉サービス相談支援センター」の名称でお手伝いしています。

Q : どのような方が利用できますか？

A ： 福祉サービスを利用している本人や家族、ご本人の代理人等が相談できます。
また、利用しているサービス内容についてよく知っている方も相談できます。例えば、民生児童委員等です。

Q : どのような福祉サービスの苦情相談ができますか？

A ： 子供、障害者、高齢者等に関する在宅における福祉サービスや福祉施設でのサービスに関する苦情の相談をお受けします。
なお、介護保険サービスに関する苦情は、秋田県国民健康保険団体連合会(018-883-1550)、要介護度の認定に関する苦情は市町村の介護保険担当で受け付けています。

Q : どのようなことをしてくれるのですか？

A ： 苦情相談はセンター職員が受付け、申出人に対して助言等を行います。また、必要に応じて苦情解決小委員会で検討し、社会福祉士・弁護士・医師等の委員が専門な立場で事業者の事情調査を実施し、申出人に報告し、解決のために両者に助言やあっせん等を行います。

Q : どのようにすれば利用できますか？

A ： 利用を希望する方は、直接相談支援センターに来所いただくか、電話やファクシミリ、お手紙等でも相談をお受けいたします。

Q : 名前を言わなくとも利用できますか？

A ： 匿名でも相談できます。ただし、匿名の場合、助言はできますが、苦情の対象となっている事業者の事情調査等を行うことが困難な場合があります。

Q : 利用料は必要ですか？

A ： 利用料は必要ありませんので、ご気軽にご相談ください。

苦情相談の状況

苦情対応事例集